134.問い合わせチケット管理設計
問い合わせ対応を“個人のメール箱"から“チームの資産"へ。受付・優先度・進捗・履歴・再発防止まで一体で設計します。
B2Bの問い合わせは「受けた後」で差がつきます。 対応漏れ、返信遅延、担当者不在、履歴の散逸、同じ質問の繰り返し。これを放置すると、顧客満足度が下がり、解約や失注に直結します。 本サービスでは、問い合わせをチケットとして管理する仕組みを設計し、受付から完了までの状態遷移、優先度、担当割当、SLA、通知、履歴、FAQ化までを明文化します。会員サイト/サポートポータルに組み込める形で、＊＊“回る運用"＊＊を作ります。 ■提供内容(3点) 1.チケット運用設計(受付→対応→完了、SLA/優先度) 2.入力・分類設計(カテゴリ、添付、必須項目、分岐) 3.再発防止設計(履歴/ナレッジ/FAQ化、分析KPI) 成果物：問い合わせチケット管理 設計書一式(項目＋フロー＋運用) ※まず「問い合わせの種類(技術/見積/保守/クレーム)」と「対応体制(社内/協力会社)」を教えてください。運用に落とします。
基本情報
■成果物(納品物) チケット種別・カテゴリ設計(分類体系) 入力項目定義(必須/任意、分岐、添付) 優先度/重大度ルール(契約連動含む) 状態遷移図(顧客確認待ち・保留・クローズ条件) 担当割当ルール(社内/外注、代理、エスカレーション) SLA定義(初回返信/更新/解決の基準) 通知テンプレ/運用(アラート、期限超過) ナレッジ/FAQ化フロー(昇格条件、更新責任) KPI設計(改善指標一式) ■進め方 1.問い合わせ棚卸し：種別・件数・困りごとを整理 2.分類/優先度設計：カテゴリとP1〜P3を定義 3.入力項目設計：差戻しゼロの必須項目へ 4.状態遷移とSLA：止まりやすいポイントを潰す 5.担当割当/通知：属人化・漏れを防止 6.ナレッジ/FAQ化：同じ問い合わせを減らす運用へ 7.KPIで月次改善：SLA遵守と再発率を改善
価格情報
■300万円〜2,200万円(体制・連携で変動) ・ライト(分類＋項目＋状態遷移＋基本SLA)：300〜600万円 ・標準(割当、通知、監査、ナレッジ/FAQ化まで)：600〜1,300万円 ・拡張(協力会社連携、契約連動、分析ダッシュボード、実装伴走)：1,300〜2,200万円 ※「要見積」表記推奨
納期
用途／実績例
■こんなお悩みに 問い合わせがメールで散らばり、対応漏れが起きる 返信が遅れて信頼を落とす/クレーム化する 担当者不在で止まる(引継ぎできない) 過去履歴が見えず、同じ説明を繰り返す FAQが育たず、問い合わせが減らない ■用途 問い合わせ対応の標準化(漏れ・遅延の防止) 顧客満足の向上(SLA・進捗可視化) 属人化排除(担当割当・履歴一元化) 再発防止(ナレッジ/FAQ化) KPIで運用改善(対応品質を継続的に上げる) ■実績例(会社名不要フォーマット) 対応漏れが発生 → チケット化＋通知で解消 同じ質問が多い → FAQ昇格で件数削減 返信遅延でクレーム → SLAとエスカレーションで改善
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取り扱い会社
「安いだけのサイトが、結局コストとリスクを増やす。」 当たり前の要件を徹底しながら、ビジネス成果を最大化するWeb制作をご提案します。 こんなWebサイト、作っていませんか？ - なんとなく同業他社のサイトの方が良く見えるが、それがどうしてかが分からない - 更新のたびに追加費用がかかり、気づけば予想以上にコストが膨らんでいる - 見た目は綺麗でも、法令や業界特有のルールを無視していてクレームリスクが… - 集客や問い合わせにつなげたいのに、制作会社からはデザインの話ばかり - とにかく安い制作を選んだ結果、トラブル対応に追われて本業に集中できない Point 1.“抜け漏れ”のない設計でトラブルを回避 2.自社更新を前提にした運用設計で、運営コストを最小化 3.ビジネス成果を追求する企画力 “初期費用はやや高い？” でも長期で見ると安心・お得。 本当に“正しく”成果を出すためのプランをご用意しました。