カスタマーハラスメントは、従業員や企業全体、さらには社会全体に深刻な悪影響を及ぼす重要な課題となっています。 企業が従業員を守り、健全な職場環境を維持するためには、適切な知識と対策が不可欠です。 本資料では、クレームとカスタマーハラスメントの違いを明確にし、企業が直面するリスクや求められる対策、ANAグループの取り組み事例をご紹介します。

【ANAグループの総合人材サービス】 航空・旅行関連をはじめとした各種専門事務職のほか、秘書や接遇現場での経験豊富なサービス職等、 ホスピタリティとスキルを兼ね備えた多くのスタッフが在籍しております。お客様のニーズに合わせた スタイルで、人材紹介、人材派遣、アウトソーシングをご提案し、ANAブランドの安心と信頼の人材サービスをご提供いたします。 【このような方におすすめ】 ■単発接遇派遣がおすすめ 　・大型イベント、VIP向け接遇スタッフを探したい 　・繁忙期や欠員、業務拡大時など短時間・短期間で依頼できる即戦力人材が欲しい ■人材紹介、アウトソーシングがおすすめ 　・自社の希望に合う人材を効率よく探したい 　・雇用のミスマッチを防ぎ、社員の定着率を高めたい 　・求人募集にかかるコストを削減したい 　・採用担当者の業務負担を減らしたい

本資料では、2025年度の新入社員研修に登壇した講師陣へのアンケート結果を掲載しています。 「現在の新入社員の特徴」や「求められる支援」など、講師の回答データをもとに、 今後の人材育成に向けた示唆をまとめています。 Z世代の新入社員を“伸ばし・活かす”ためのヒントとして、ぜひご活用ください。

2025年10月～2026年3月の『ANAグループの公開講座』開催スケジュールをリリースいたしました！ さらなる「組織力の強化」「安全文化の醸成」「従業員の学びの創出」に、 『ANAグループの公開講座』をぜひご検討ください。 ＝＝＝『ANAグループの公開講座』の特長 ＝＝＝ 公開講座は、1名様から参加が可能で、個人でスキルアップされたい方や、 企業内で受講対象者が少人数である場合におすすめの研修スタイルです。 異なる業種の方が一緒に受講するため、新たな学びや気づきを得ることができます。 東京（品川）・大阪（梅田）の弊社研修室とオンラインにて開催しております。 ＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝ 【このような方におすすめ】 ・社員のスキルアップのために、キャリアに合わせた研修を受講させたい ・受講対象者が少ないため、少人数で参加できる研修を探している ・社内で研修を実施するにあたり、様々な研修プログラムを受講し検討したい ★10名様以上で受講料金がおトクな「法人契約サービス」もございます。 どうぞお気軽にお問い合わせください。

大変ご好評をいただいております『インストラクター養成研修』は、 2025年9月ご受講分よりリニューアルいたします。 研修を受講することで、自ら気づき、より理解度が深まる構成に変更しました。 インストラクションスキルを高めるため、ディスカッションやワーク、 模擬登壇演習等、実践を重視したプログラムで進行します。 《良いインストラクターに求められるのは？》 「人柄」・「教え方」・「内容（構成）」・「その他（研修環境の管理など）」の 4つの要素です。 研修効果は、この4つの要素の掛け算で決まります。 人柄×教え方×内容×その他（環境整備・危機管理）＝研修効果 →どれか1つがゼロだと、研修効果もゼロになる 『インストラクター養成研修』では、それぞれの要素を発揮していただくために、 講義と演習を繰り返し習得していただきます。 各種インストラクターを目指す方、新たに社内教育担当（指導役）になられた方、 インストラクションスキルを磨きたい方は、ぜひ研修のご受講をご検討ください。

大変ご好評をいただいております「クレーム対応研修 ～クレームからのファンづくり～」は 2025年6月ご受講分より、カスタマーハラスメント対応の内容を盛り込んだ 「クレーム対応研修」にリニューアルいたします。 本研修では、クレームに冷静かつ適切に対応できるスキルを習得し、 事例研究とロールプレイで実践力を高めます。 カスタマーハラスメント（カスハラ）を未然に防ぐためのクレーム対応力向上を目指します。 個人、法人（企業・団体）、行政機関などを問わず、サービス提供を行うフロントラインの方や、 クレーム対応を学びたい、または見直したい方におすすめです。

皆様の職場では心理的安全性を高めるために、どのような取り組みをされていますか？ Google社の研究結果でも、組織の生産性は個人の能力や働き方ではなく、 安心して発言できる協力的な雰囲気といった「心理的安全性」に大きく影響を受けることがわかっています。 しかし、「心理的安全性を高める具体的な方法がわからない」とお悩みの方も 多いのではないでしょうか。 そこで、弊社では「アサーションが鍵！心理的安全性を基盤にした職場づくりの実践ガイド」を公開しました。 資料をダウンロードして、心理的安全性の高い職場づくりにご活用ください。 【資料内容 ※一部抜粋】 ・心理的安全性が低い職場で起こる問題 ・心理的安全性とヒューマンエラーの関係性 ・心理的安全性を高める5つのメリット ・アサーションが職場の心理的安全性を高める理由 ・安全と信頼を支えるANAの「アサーション」文化とは 【このような方におすすめ】 ・心理的安全性の高い組織を作りたい ・職場のコミュニケーションを活性化したい ・従業員のエンゲージメントを高めたい ・アサーションについて知りたい

業務・勤務形態などの理由で集合研修の実施が難しい企業・団体様に 大変好評をいただいている『公開講座 法人契約サービス』をご紹介いたします。 「公開講座 法人契約サービス」は、10名分の受講料金で11名が受講できるおトクなサービスです！ 有効期限は初回受講日から1年間のため、 ご希望の研修プログラムにおいて年間計画や受講者変更など柔軟な対応も可能です。 受講料は契約締結時に一括でお振込みをいただくため、今年度中に契約を締結をして、 次年度に研修をご受講いただくことも可能です。 「今年度中に教育研修に関する予算を使いたい！」とお考えの企業・団体様は、 この機会にぜひご検討ください。

製造業・IT業界・運輸業など さまざまな業種でご活用いただける お役立ち資料です。 どれほど注意深く業務に取り組んでいても、 人間である以上ミスは避けられないものです。 しかし、効果的なヒューマンエラー対策を行うことで、 ヒューマンエラー自体を起こしにくくしたり、 起きても重大な不具合や事故にならないようにすることは可能です。 そこで、ヒューマンエラーが発生する原因や防止例を解説した 『ヒューマンエラー対策ガイド』を新たに公開しました。 ぜひお気軽にダウンロードください。

2025年4月～9月の『ANAグループの公開講座』開催スケジュールをリリースいたしました！ 2025年度もさらなる「組織力の強化」「安全文化の醸成」「従業員の学びの創出」に、 『ANAグループの公開講座』をぜひご検討ください。 ＝＝＝『ANAグループの公開講座』の特長 ＝＝＝ 公開講座は、1名様から参加が可能で、個人でスキルアップされたい方や、 企業内で受講対象者が少人数である場合におすすめの研修スタイルです。 異なる業種の方が一緒に受講するため、新たな学びや気づきを得ることができます。 東京（品川）・大阪（梅田）の弊社研修室とオンラインにて開催しております。 ＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝ 【このような方におすすめ】 ・社員のスキルアップのために、キャリアに合わせた研修を受講させたい ・受講対象者が少ないため、少人数で参加できる研修を探している ・社内で研修を実施するにあたり、様々な研修プログラムを受講し検討したい ★10名様以上で受講料金がおトクな「法人契約サービス」もございます。 どうぞお気軽にお問い合わせください。

多くの企業・団体様では新入社員を迎え入れる準備を始める頃ではないでしょうか。 弊社にも新入社員を受け入れる側のマインド醸成やスキル向上に関するご相談が多く寄せられています。 新入社員・若手社員の育成に関わる方におすすめの研修プログラムをご紹介します。 ◇『Z世代の強みを引き出す育成術』◇ 人や世代による考えや価値観の違いに気づき、指導者側の求められる言動を理解します。 新入社員や若手層の強みを活かし、個々の成長を最大限支援できる効果的な育成方法を学べます ◇『新入社員を成長させる OJTトレーナー研修』◇ トレーナーとしての役割・マインド・必要なスキルを習得できる研修です。 初めてOJTトレーナーになる方の不安や疑問を解消し、組織としてOJTを進めていく方法が学べます。 「Z世代の強みを引き出す育成術」は講師派遣型、 「新入社員を成長させるOJTトレーナー研修」は講師派遣型と公開講座型で実施しております。 お気軽にお問い合わせください。 ▼▽2025年度「新入社員ビジネスマナー研修」もお申込受付中！▼▽

2024年10月2日（水）に『カスタマーハラスメントに対応するための仕組みと体制づくり ～従業員と企業ブランドを守るために～』をリリースいたしました。 リリース直後から新聞やニュースで紹介され、多くの反響をいただいています。 本研修では、これからカスタマーハラスメント対策の強化に取り組もうとしている企業向けに、 ANAグループの様々な組織でカスタマーハラスメントに対応してきた講師が、 「従業員が安心して働くための仕組みと体制づくりのヒント」をお伝えします。 ----------------------------------------- 【このような方におすすめ】 ・カスタマーハラスメントの定義や組織としての対応を学びたい ・カスタマーハラスメント対策により従業員が安心して働ける環境をつくりたい ----------------------------------------- 公開講座の初回開催は、2024年11月12日（火）です。 定員になり次第受付を終了いたしますので、ご希望の方はぜひお早めにお申し込みください。

2024年11月28日（木）東京/品川　★締切：11月25日（月）15:00 2024年12月10日（火）大阪/梅田　★締切：12月05日（木）15:00 今回の研修プログラム説明会では、2024年11月1日（金）にプログラムのリニューアルをおこなう 『実践力と対応力を磨く ANA流 最上級のおもてなし研修 アドバンスコース』と、 顧客心理に寄り添った誠実なクレーム対応のポイントが学べる『クレーム対応研修 ～クレームからのファンづくり〜』、 そして新研修プログラム『カスタマーハラスメントに対応するための仕組みと体制づくり ～従業員と企業ブランドを守るために～』の 3つの研修プログラムをご紹介いたします。 【このような企業・団体様におすすめ】 ・従業員の接客・接遇レベルを向上させ、他社との差別化を図りたい。 ・基本的なクレーム対応について学びたい。 ・従業員が安心して働けるよう、カスハラ対策を進めたい。 プログラムの概要や特長の説明に加え、演習を一部体験いただけますのでぜひお気軽にご参加ください。 ◆参加対象：社員の研修・教育・育成をご担当されている方

これからカスタマーハラスメント対策の強化に取り組もうとしている企業向けに、 ANAグループの様々な組織でカスタマーハラスメントに対応してきた講師が、 「従業員が安心して働くための仕組みと体制づくり」のヒントをお伝えする研修プログラムをリリースしました。 実践において気を付けるべきポイントを経験に基づきご紹介します。 ■実施方法 公開講座（対面） 講師派遣（対面） ■プログラム内容 講話時間：約120分 ------------------------------------------------ カスタマーハラスメントへの正しい理解 カスタマーハラスメント対応への準備 カスタマーハラスメント対応の実践上の注意 ------------------------------------------------ 料金やプログラム詳細等はお気軽にお問い合せください。

医療や介護現場の皆様より大変ご好評をいただいております「医療現場の接遇研修」は、 2024年10月1日（火）より『ANA流 医療現場の接遇マナー研修』にリニューアルいたします。 ◇◆短時間で信頼関係を築く ANA流 医療現場の接遇マナー研修 ベーシックコース◆◇　 客室乗務員が機内で実践している取り組みをヒントに考案した「対応力を高める4ステップ」を 新たに取り入れ、患者様・ご利用者様の満足度をさらに高めるための相手の視点に立った対応スキルや 基本的なマナー、コミュニケーション力を身につけます。 ◇◆実践力と対応力を磨く ANA流 医療現場の接遇マナー研修 アドバンスコース◆◇ 相手の心理やクレーム対応の基礎を学び、実践的なロールプレイやケーススタディを通して、 患者様・ご利用者様へのより良い対応力が身につきます。 また、スタッフ同士のチームワーク向上のためのコミュニケーションスキルを学ぶプログラムを 新たに取り入れ、実践につなげます。 「ホスピタリティをもった対応力を身につけたい」 「職場のチームワーク向上を図りたい」 などをお考えの方は、ぜひご検討ください。

今回は『チームビルディング研修』と『ヒューマンエラー対策研修』をご紹介いたします。 『ヒューマンエラー対策研修』では、基礎コースを受講された方を対象にした 3つのステップアップコースを中心にご紹介。 「研修を一度きりで終わらせるのではなく、継続して意識を高め、組織の安全文化の醸成と 定着を図りたい。」とお考えの企業・団体様へおすすめです。 プログラムの概要や特長の説明に加え、演習を一部体験いただけます。 ------------------------------------------ ・職場の関係の質を高めて、組織のパフォーマンスを向上させたい。 ・ANAの事故再発防止の管理手法を取り入れながら、対策立案の具体的な手法を学びたい。 ・効果的なコミュニケーションやリーダーシップ能力を習得し、エラーに強いチームづくりをしたい。 ------------------------------------------ ぜひお気軽にご参加ください。 【東京開催】2024年9月25日（水）14：00～15：00 【大阪開催】2024年10月17日（木）14：00～15：00

企業・団体様よりお問い合わせが増えている『ハラスメント防止研修』をご紹介いたします。 「"指導"と"ハラスメント"の境界線が分からず、部下や後輩への指導方法に悩んでいる」 「パワハラについての相談を受けるが、具体的にどのような対策をすればよいか分からない」 「ハラスメントが起きにくい職場づくりのために、組織風土の改善を図りたい」 など、職場におけるハラスメントについて課題やお悩みをお持ちの方も多いのではないでしょうか。 ハラスメントへの対策を怠ってしまうと、企業イメージや生産性の低下、離職率の増加など 組織の成長を妨げる大きな要因となってしまいます。 企業の安定的な存続や社員が働きやすい環境を整えるためにも、 ハラスメントの発生を防止することは必要不可欠です。 本研修では、ハラスメントが職場に及ぼす影響を学び、パワハラ・セクハラを未然に防止するための 言動を正しく理解することで、より良い人間関係の構築につなげます。 ハラスメントによる影響や自分に求められる言動を理解し、個々の成長を最大限に支援する育成方法を学べる 『Z世代の強みを引き出す育成術』もおすすめです。

新プログラム『Z世代の強みを引き出す育成術』をリリースいたしました。 「新入社員・若手社員の価値観が分からず、どのように接したらよいか分からない」 「自分の受けた指導方法が通用せず、部下や後輩が思うように育たない」 「パワハラと言われるのが怖くて部下に注意ができない」など、 育成方法に悩む方も多いのではないでしょうか。 企業の将来を担う若手社員に対し効果的な指導・育成を行うことで、 エンゲージメントを高め、離職の抑制や生産性の向上が期待でき、 ひいては組織全体の活性化や企業の成長に大きくつながります。 本研修では、人や世代による感じ方や価値観の特性を理解し、 ハラスメントによる影響と予防の必要性や自身に求められる言動を学ぶことで、 個々の成長を最大限に支援する育成方法を身につけることができます。 OJTトレーナー、メンター、マネジメント層、管理職層など育成に関わる方に おすすめのプログラムです。 『Z世代の強みを引き出す育成術』は、「講師派遣型」で実施しております。 料金やプログラム詳細、日程のご相談等はお気軽にお問い合わせください。

多くの企業・団体様より安全文化の醸成に大変ご好評をいただいている 『ヒューマンエラー対策研修』には、基礎コースを受講した方を対象に 3つのステップアップコースをご用意しています。 ▼▼ ステップアップコース ラインナップ ▼▼ ■ヒアリング＆分析コース（対面・オンライン） 事故や不具合が発生してしまった場合の当事者からの的確なヒアリング実施方法、 それを受けた分析の基礎を学びます。 （「基礎コース」4時間以上の受講必須） ■仕組みコース（対面・オンライン） ヒューマンエラー防止のために、仕組みを作る側のスタッフ自身がエラー要因を作らないことの 重要性を学び、仕組みづくりのポイントを理解します。 （「基礎コース」2時間以上の受講必須） ■行動コース（対面・オンライン） ヒューマンエラー防止のために、個々人の行動の質を高め、行動変容するきっかけを作り、 エラーに強いチームづくりを実践するための基礎を学びます。 （「基礎コース」2時間以上の受講必須） 各ステップアップコースは、講師派遣型と公開講座型で実施しています。 どうぞお気軽にお問い合わせください。

新プログラム「【ANAの現場やりくりDX】DXが実感できる！ 実例付き Google Workspace 体験研修（7時間研修）」をリリースいたしました！ IT技術の進化にともない、最近ではさまざまな場所で「DX推進」という言葉を耳にする機会が増えてきました。 しかし、多くの企業・自治体・教育現場では、「DXって何？」「具体的に何をすればいいか分からない...」など 導入・運用・定着において成功事例が少なく、DX推進が課題となっています。 本研修では、ANAグループがDXを推進するために導入している Google Workspace（クラウドコンピューティング生産向上グループウェアツール）の プロダクトを実際に体験し、社内情報共有の効率化等に役立つGoogleサイトのサンプルプロダクトを作成します。 これからDXを進めたい企業・団体様におすすめのプログラムです。 DX推進のためのヒントを学び、業務の最適化やビジネスモデルの改革を目指しませんか？ 当研修は「講師派遣」と「公開講座」の受講スタイルをご用意しております。

仕事をしている中で、日々の業務がルーティーン化していませんか？ つい従来の考え方に囚われてしまい、なかなか新しいアイデアが浮かばない... ということもよくあると思います。 モノやサービスが溢れた現代社会において、固定概念にとらわれない"柔軟な発想力"は、 企業の課題解決や競合他社との差別化、新規事業の創出などビジネスを前進させるうえで すべての社会人に必要なスキルと言えます。 新たな視点と発想力で「アタリマエ」（当たり前）を打破し、 日本初のLCCであるPeachの客室部門を立ち上げた講師の経験から、 明日から実践できる「思考をコントロールし、新たな発想を生み出すヒント」をお伝えします。 仕事や職場の中での「アタリマエ」に対して、どのような発想の転換が必要なのか、 イノベーションの創出のためのヒントをお探しの方はぜひご検討ください。 ■開催日 2023年10月26日（木）19：00～20：30　※申込締切日：2023年10月24日（火）12：00 2023年12月07日（木）19：00～20：30　※申込締切日：2023年12月05日（火）12：00 　

ANAグループでは職域や職責を超えて連携し、チームで取り組む仕事を確実に前に進めるため「アサーション」を大切にしています。 職場での円滑なコミュニケーションや人間関係は、チームや組織の生産性、従業員の満足度、離職率など、企業にとって重要な要素に大きく関与しています。今回ご紹介する、この研修では相手との関係を崩さずに適切な自己主張（アサーション）ができる、アサーティブなコミュニケーションの心構えとスキルを学びます。 個人、法人（企業・団体）、行政機関などを問わず、お問い合わせをお待ちしております。 ぜひ受講をご検討ください。 ■【オンライン】アサーション研修（5時間） / 23年05月26日（金）10:00～16:00 ■【品川開催】アサーション研修 / 23年06月23日（金）10:00～17:00 ※ANAカード(クレジット機能付)会員様は、ANAカードで決済いただくと200円(税込)につき1マイルたまります。 マイルを使ってのご受講も可能です。(会員ご本人様、会員の配偶者・同性パートナーおよび2親等以内のご家族が対象となります。)

「チームで目標を共有し、ゴールを目指す」というANAグループでの経験とノウハウをベースに、航空業界のみならず、多様化した人材が集う組織でも効果的なプログラムです。 目標達成のためにそれぞれが持つ能力を発揮し、相互に尊重しながら、チームで成果を上げることが求められています。 本研修では様々なワークを通して、コミュニケーションとチームワークの重要性を体感することで、組織の一員としてのモチベーションを高め、強いチームづくりへの意欲を醸成します。 ぜひご受講をご検討ください。 ■チームビルディング研修 ～信頼と絆を築くチームワーク～　(品川開催) 　2023年06月12日（月）10:00～17:00（休憩時間を含む） 一般料金： 31,900円（税込）<本体料金：29,000円> ※ANAカード(クレジット機能付)会員様は、ANAカードで決済いただくと200円(税込)につき1マイルたまります。 ※マイルを使って研修をご受講いただく場合、会員ご本人様、会員の配偶者・同性パートナーおよび2親等以内のご家族が対象となります。